白皮書

不愉快的忠诚顾客

是英国零售银行的主要风险


10个英国经常账户客户中有6个是令人不快的忠诚客户,他们目前隐藏在传统CX指标中。所有的银行都有这样的系统,如果出现干扰或市场变化,大多数银行失去的客户将多于获得的客户,从而减少客户的转换负担。依靠惯性来留住客户并不是一项长期战略,这将导致附加产品和服务的销售减少。

客户渴望与他们的银行建立一种不是单方面的、被认为是限制性的或不变的关系。最忠诚的客户通过一种不同的模式来看待他们的关系,这种模式建立在一种积极的关系基础上,这种关系对改变和适应他们的需求持开放态度,这就产生了一种深深的满足感和信心,即他们的银行投资于他们的长期福祉。

无论是您的CX计划,还是创新新产品和在线服务,现在都是深入了解客户真正想要体验银行的时候了。

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